(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的315已近在眼前，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式不斷升級(jí)使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐漸成了315曝光的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件，同比增長(zhǎng)6.37％。其中，在服務(wù)大類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量高達(dá)102674件，投訴比重為9.83％，排名第二；在具體服務(wù)投訴中，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量63730件，同比增長(zhǎng)6.77％，排名第一。以下回顧在過(guò)去的一年時(shí)間里數(shù)字生活領(lǐng)域存在的消費(fèi)亂象。
亂象一：在線旅游成大數(shù)據(jù)“殺熟”高發(fā)地 有違價(jià)格公平
有關(guān)在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題，一直備受關(guān)注。但由于消費(fèi)者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時(shí)很難舉證維權(quán)，所以消費(fèi)者吐槽和投訴大數(shù)據(jù)“殺熟”的問(wèn)題很多。
近日，據(jù)北京市消協(xié)發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果》顯示，飛豬旅行新老用戶同時(shí)購(gòu)買相同商品（服務(wù)）的標(biāo)價(jià)不同，涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示：旅游行業(yè)是“殺熟”高發(fā)地，機(jī)票、酒店等產(chǎn)品價(jià)格浮動(dòng)性大，給了大數(shù)據(jù)“殺熟”可乘之機(jī)。規(guī)避“殺熟”，消費(fèi)者要提高自我保護(hù)與維權(quán)意識(shí)，注重照片、通訊錄等個(gè)人隱私保護(hù)，并且一旦發(fā)現(xiàn)“殺熟”，應(yīng)及時(shí)保存好證據(jù)，向市監(jiān)等有關(guān)部門舉報(bào)。
亂象二：美團(tuán)實(shí)施“二選一”壟斷行為被罰 有違競(jìng)爭(zhēng)公平
2021年10月8日，針對(duì)美團(tuán)在中國(guó)境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣平臺(tái)服務(wù)市場(chǎng)實(shí)施“二選一”壟斷行為，市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)其進(jìn)行34.42億元的行政處罰。
經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管總局調(diào)查結(jié)果，2018年以來(lái)，美團(tuán)濫用在中國(guó)境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣平臺(tái)服務(wù)市場(chǎng)的支配地位，以實(shí)施差別費(fèi)率、拖延商家上線等方式，促使平臺(tái)內(nèi)商家與其簽訂獨(dú)家合作協(xié)議，并通過(guò)收取獨(dú)家合作保證金和數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段，采取多種懲罰性措施，保障“二選一”行為實(shí)施，排除、限制了相關(guān)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，妨礙了市場(chǎng)資源要素自由流動(dòng)，削弱平臺(tái)創(chuàng)新動(dòng)力和發(fā)展活力，損害平臺(tái)內(nèi)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，構(gòu)成《反壟斷法》第十七條第一款第（四）項(xiàng)禁止“沒(méi)有正當(dāng)理由，限定交易相對(duì)人只能與其進(jìn)行交易”的濫用市場(chǎng)支配地位行為。
此外，2021年以來(lái)，美團(tuán)、餓了么多次因?yàn)椤岸x一”等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為多次被判賠償。
陳禮騰認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，以“二選一”為代表的限制交易行為對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)利益帶來(lái)負(fù)面影響，不僅影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)秩序，同時(shí)也嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者的自由消費(fèi)。此外，美團(tuán)因?yàn)E用自身市場(chǎng)支配地位，其關(guān)于“二選一”、“高抽傭”等報(bào)道不絕于耳。美團(tuán)被國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局處以罰款，對(duì)外賣行業(yè)也是一次很好的“凈化”。同時(shí)，美團(tuán)是生活服務(wù)電商領(lǐng)域第一個(gè)立案調(diào)查并處罰，影響深遠(yuǎn)，對(duì)今后營(yíng)造優(yōu)化餐飲商家的營(yíng)商環(huán)境有很好的推動(dòng)作用。
亂象三：共享充電寶割“韭菜” 頻頻漲價(jià) 有違服務(wù)公平
2021年3月28日，共享充電寶再次集體漲價(jià)的話題登上熱搜。手機(jī)充電是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下每個(gè)人的剛需，但共享充電寶的頻頻翻倍漲價(jià)也讓消費(fèi)者無(wú)力承受。
據(jù)相關(guān)調(diào)查，各大共享充電寶的確又開(kāi)始了一輪新的漲價(jià)潮。小電充電租金高達(dá)2.5元/半小時(shí)。在朝陽(yáng)區(qū)雙井某小吃店內(nèi)租借的街電充電寶每小時(shí)4元，使用1小時(shí)6分鐘后，付費(fèi)8元；在王府井附近商家租用的怪獸充電寶，顯示價(jià)格同樣在2元/30分鐘，28元/24小時(shí)，封頂金額99元。從最初的的0.5元半小時(shí)，到如今的4至6元一小時(shí)，共享充電寶的租用價(jià)格在不經(jīng)意間增加了300%。
一些特殊場(chǎng)景共享充電寶則漲到6元/小時(shí)。有消費(fèi)者驚呼，“記得上次租充電寶充電才1-2元/小時(shí)，怎么漲了這么多！4月，在上海迪士尼租充電寶，一個(gè)小時(shí)6元，真的有點(diǎn)貴了，充10次可購(gòu)買一個(gè)全新的充電寶了?！?/p>
此外，據(jù)“電訴寶”顯示，小電、電小童、來(lái)電等共享充電寶品牌曾被用戶投訴存在霸王條款、惡意扣費(fèi)、退款難等問(wèn)題。
陳禮騰表示，一直以來(lái)，盈利模式單一是共享經(jīng)濟(jì)公司的通病。為了緩解盈利難題，會(huì)存在部分充電寶品牌通過(guò)充電寶漲價(jià)、提高歸還門檻等方式提高收益，嚴(yán)重影響了消費(fèi)秩序。陳禮騰認(rèn)為，為尋求進(jìn)一步的發(fā)展，各充電寶公司的亟需構(gòu)建新的增長(zhǎng)路徑，在數(shù)據(jù)、流量、場(chǎng)景上做深耕?；诤Ａ坑脩艉蜕虘艚?qiáng)大網(wǎng)絡(luò)渠道。
亂象四：互聯(lián)網(wǎng)婚戀涉嫌虛假宣傳 有違信息公平
2021年9月，江蘇省消保委對(duì)世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛(ài)網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣5個(gè)網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺(tái)開(kāi)展了專項(xiàng)調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，世紀(jì)佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣在宣傳時(shí)進(jìn)行的安全性承諾和宣傳內(nèi)容是虛假的，平臺(tái)存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。
在體察調(diào)研中，江蘇省消保委發(fā)現(xiàn)世紀(jì)佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣3個(gè)網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺(tái)的區(qū)域?qū)嶓w門店均在體驗(yàn)員注冊(cè)會(huì)員后5天內(nèi)電話聯(lián)系推薦其線下紅娘服務(wù)。
客服會(huì)通過(guò)強(qiáng)調(diào)線下門店的會(huì)員更安全、更有保障、成功率更高，以此來(lái)吸引線上會(huì)員至其實(shí)體門店進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和服務(wù)體驗(yàn)。
然而，消費(fèi)者在網(wǎng)站上注冊(cè)充值，不但要花錢購(gòu)買不知真假的異性信息，還免費(fèi)將個(gè)人電話等信息推送給平臺(tái)成為進(jìn)一步營(yíng)銷對(duì)象，線上網(wǎng)站已實(shí)際成為平臺(tái)線下實(shí)體門店引流工具。
調(diào)研結(jié)果顯示，涉及到門店引流的世紀(jì)佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣在消費(fèi)者注冊(cè)后進(jìn)行的電話推銷、實(shí)體門店咨詢兩階段均會(huì)不斷營(yíng)銷其平臺(tái)安全性、信息可實(shí)名認(rèn)證、婚戀對(duì)象真實(shí)性，作為宣傳噱頭，引導(dǎo)消費(fèi)者充值。
但在實(shí)際服務(wù)時(shí)，對(duì)于其承諾的安全保障、信息審核義務(wù)均沒(méi)有達(dá)到基本要求，即使省消保委認(rèn)為，世紀(jì)佳緣、珍愛(ài)網(wǎng)、我主良緣在宣傳時(shí)進(jìn)行的安全性承諾和宣傳內(nèi)容是虛假的，平臺(tái)存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。
陳禮騰認(rèn)為，婚戀交友行業(yè)的快速發(fā)展必然會(huì)伴隨陣痛，平臺(tái)“亂象頻生”。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，捆綁誘導(dǎo)付費(fèi)、對(duì)象身份不實(shí)、霸王條款強(qiáng)制消費(fèi)、提供虛假服務(wù)、會(huì)員服務(wù)與宣傳不符、平臺(tái)審核不嚴(yán)、情感詐騙、用戶個(gè)人隱私信息泄露、服務(wù)態(tài)度差以及售后問(wèn)題成為十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題。用戶投訴涉及友緣在線、珍愛(ài)網(wǎng)、世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、陌陌、探探、伊對(duì)APP等。
亂象五：醫(yī)美整形日記造假、“三無(wú)產(chǎn)品”充斥等問(wèn)題 有違質(zhì)量公平
2021年10月，市場(chǎng)監(jiān)管總局公布醫(yī)美市場(chǎng)虛假宣傳、仿冒混淆等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件10件，涉及亂象也包括虛假宣傳醫(yī)生資歷、醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)榮譽(yù)，虛假宣傳醫(yī)美產(chǎn)品功效、服務(wù)療效，通過(guò)“刷單炒信”、直播等方式虛假宣傳等。
據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局公布《2021年度重點(diǎn)領(lǐng)域反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法典型案例（第三批）——醫(yī)美領(lǐng)域不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)篇》直指新氧平臺(tái)上商家虛假宣傳、仿冒混淆、刷單炒信等行為。2019年7月，新氧因“美麗日記”造假，刷評(píng)論等顯現(xiàn)被媒體曝光。
有位網(wǎng)友訴稱，自己在新氧參加返現(xiàn)活動(dòng)，具體為邀請(qǐng)一定數(shù)額的好友可以領(lǐng)取獎(jiǎng)品。當(dāng)網(wǎng)友按新氧活動(dòng)要求，邀請(qǐng)好友完成助力后，卻難以兌現(xiàn)獎(jiǎng)品。而這種投訴并不在少數(shù)。
“我在新氧平臺(tái)購(gòu)買優(yōu)惠套餐，也到合作醫(yī)院進(jìn)行了核銷，但之后就聯(lián)系不上醫(yī)院了?！绷硪晃痪W(wǎng)友則表示購(gòu)買優(yōu)惠套餐核銷后無(wú)法聯(lián)系上醫(yī)院，新氧稱無(wú)法退款。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，整形失敗、整形日記造假、“三無(wú)產(chǎn)品”充斥、產(chǎn)品真假摻雜、無(wú)證行醫(yī)、返現(xiàn)誘導(dǎo)用戶寫日記、“美容貸”變身高利貸以及售后問(wèn)題互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美平臺(tái)八大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題，其中新氧、更美兩家平臺(tái)用戶投訴較為集中，也有涉及悅美APP、美團(tuán)醫(yī)美、美唄等平臺(tái)。
陳禮騰表示，醫(yī)美平臺(tái)販賣焦慮、虛假營(yíng)銷、泄露隱私等亂象的頻頻發(fā)生導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益嚴(yán)重受損。陳禮騰建議，除了監(jiān)管的保護(hù)外，消費(fèi)者自身在購(gòu)買醫(yī)美項(xiàng)目時(shí)，不能貪圖小利，盡量選擇合規(guī)、有保障的機(jī)構(gòu)，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。
亂象六：網(wǎng)約車平臺(tái)抽成引爭(zhēng)議 有違收益公平
近日，湖南公共頻道《幫女郎》欄目報(bào)道，多位長(zhǎng)沙曹操出行司機(jī)吐槽平臺(tái)新政策，包括抽成比例增加、加收信息服務(wù)費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)難以實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題。報(bào)道稱，曹操出行司機(jī)的不滿主要集中在三個(gè)方面：一是抽成比例由原來(lái)的20%增加至23%，二是每一筆訂單將收取5毛錢的基礎(chǔ)信息服務(wù)費(fèi)，三是獎(jiǎng)勵(lì)金政策從24小時(shí)內(nèi)跑滿23單調(diào)整為4個(gè)時(shí)段內(nèi)跑滿33單。
此外，據(jù)市場(chǎng)調(diào)查研究咨詢機(jī)構(gòu)弗若斯特沙利文發(fā)布《全國(guó)網(wǎng)約車司機(jī)生存狀態(tài)調(diào)研報(bào)告》顯示，42.5%的網(wǎng)約車司機(jī)認(rèn)為網(wǎng)約車平臺(tái)收費(fèi)不透明，70%的網(wǎng)約車司機(jī)認(rèn)為平臺(tái)所占收費(fèi)比例太多。
2021年8月，交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司負(fù)責(zé)人李華強(qiáng)表示，要進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，要求網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)規(guī)范自主定價(jià)行為、降低過(guò)高的抽成比例，加強(qiáng)與駕駛員之間的溝通協(xié)商，設(shè)定抽成比例上限，并向社會(huì)公布。
陳禮騰認(rèn)為，不同平臺(tái)，成本費(fèi)用存在差異，每家的抽成上限也會(huì)存在不同。對(duì)于規(guī)?；钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)，盡管壓縮抽成上限，也可以依靠訂單量提高收益；而對(duì)于中小平臺(tái)說(shuō)，抽成上限被限制，加上訂單量上的劣勢(shì)，對(duì)其的挑戰(zhàn)不小。制定網(wǎng)約車抽成比例上限，并向社會(huì)公示，可以有效保障司機(jī)的權(quán)益，使得網(wǎng)約車平臺(tái)收費(fèi)透明化，并且有利于市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起以“消費(fèi)公平、誠(chéng)信相守”為主題的“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并與浙江省消保委、各地消協(xié)聯(lián)動(dòng)，在數(shù)據(jù)共享、選題調(diào)查、聯(lián)合約談等各方面開(kāi)展廣泛合作與交流，建立聯(lián)動(dòng)整個(gè)機(jī)制。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：/http://altecmachinery.com/zt/2022315）
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
